所志国315难以杜绝我国电子商务服务隐患

所志国 3.15难以杜绝我国电子商务服务隐患 ?

???? 2011年3.15晚会结束后，令一大批电商网站的负责人和高管都放下了心中的大石头，庆幸不曾“榜上有名”。虽然晚会曝光几家较知名的团购网站，对网站的服务和商品质量等问题提出了批评，也给一些电商网站敲响了警钟。

但作者所志国认为，电商们在这一刻都倍感紧张，却仍然也是中国电子商务的悲哀。一方面电商平台都在庆幸名单中没有自己，而不是去考虑如何真正解除服务漏洞；另一方面单要靠晚会来解决电商的行业问题，显然还是力所不歹。

3.15虽然影响巨大、传播力强，却无法从根本上解决中国电子商务市场上存在的服务危机。因为3.15毕竟只是一个媒体平台，不具备任何的决策权、奖惩权和立法权。且时间毕竟只有数小时，即使拿着名单一直从开始念到结束，恐怕还有很多有问题的网站未来得及念完。

电商领域中潜在的服务危机，也确实不是由某一个网站造成，而是整体行业发展中存在的隐性弊端。面对相对规章制度并不完善的电商环境和未来的市场蛋糕，任何网站都难免有打擦边球的情况出现。以下是我国电商中常见的服务问题：

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???? 一、团购网利润率低，服务虚实结合

???? 虽然，央视对几家大团购网站进行曝光，未对其他团购网站点名。也只能是说枪打出头鸟，很多团购网的服务问题其实比这几家大网站还要严重。但团购网之所以会存在对商户审核不严，虚报成团数量。就是因为团购模式的利润率，实在是太低。为了与大B2C抗衡、与同类团购网站竞争，有些团购网直接要求，所有供货商的产品供货价格不得高于市场价的3折。压低了供货价，同时团购网对各类的产品售价都压到了市场5折以下，有很多甚至是1.5折到2折之间进行销售。

在如此苛刻的条件下，很多大品牌都不与团购网站合作。而新品牌、二线品牌或非知名企业，面对如此低的供货价格，为了保证利润。只有在产品和服务质量上有所缩水或“调整”。而团购网站本身毕竟也不是“非盈利机构”，压低供货价和市场价，使得利润率极低。无非是吸引更多的网民来网站购买产品，形成现金流，逐渐扩张市场占有率。

由于利润率较低，只有保证产品的种类和花样出奇翻新，才能使现金流增加，从而增加网站的收入指数。为了吸引更多商家的合作，团购网就不得不对合作商家采取睁一眼闭一眼的政策。要解决这一问题，还是应该从根本上改变团购无序的比价环境，方是根本。

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??? 二、威客网漏洞较多，服务态度生硬

威客网其本身的交易流程，也是存在着不少漏洞。例如：

1、对投标方没有任何规范的管理和奖惩制度，使得交具的任务质量天差地别。网站只以任务交具时间为标准，对投标方和招标方各打五十大板，使得投标方很难维权。

2、线上交易流程标注不清，对于全托管和部分托管的收费额度，没有清晰标注。普通网民，很难区别。

3、对投标方的资质审核不严，一但招标方因不熟悉流程而被“哄”至线下交易出现问题，网站则不负任何责任。

4、服务人员素质参差不齐，但基本上都是以“推”为主。

??? 威客模式本身的优势应该是由投标方占主动权，但实际上成为了网站和招标方占据了大量主动权，所以服务态度相对生硬。

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??? 三、淘宝网功能过多，服务难尽齐全

这里抛开淘宝上仍旧存在的假货不谈，就服务内容而言，淘宝网确实让网民器笑不得。因为淘宝的客服确实都是态度良好，有问必答。但是，淘宝上的产品和功能实在是太多太多。有一些客服，还要经常向老店主咨询或者到各大论坛上看店主发的经验贴。但并不能责怪这些客服，毕竟人不是电脑，不可能对如此巨大的淘宝系统都有着绝对熟练的掌握。所以一些新的客服面对着新的产品，几乎都是一个人回答出一个答案。

如今，淘宝店主培班班之所以如此火爆，就是因为淘宝的功能实在是太复杂。店主不会操作自己店铺后台，根本不是什么新鲜事情。而打电话问客服，基本上是越问双方都越糊涂。虽然淘宝设计了很多视频和图文教学系统，但仍然还是很多细节阐述不清，反而造就了一个新兴火爆产业的出现。这也是有心插花花不开，无心插柳柳成荫吧。

???? 要解决这一问题，建议淘宝应该根据产品种类设计客服班次，精准解答网民疑问，处理服务需求。

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??? 四、B2C物流难控，服务形成推托

物流问题已经被提出过千万次，实在不算是什么高新技术问题。但它也是确确实实还仍然影响着电商服务和口碑的关键要素。大多数电商都不可能有实力自建物流，而物流公司的送货过程又无法参与。

再加上送货人员毕竟不领电商企业的工资，所以难免服务素质有差别。而网民则将这一切都推在电商帐上，毕竟网民是向电商支付了费用，也没有理由去过份要求物流。如今产品愈期不到、必须先在快递单上签字才能开封、物流态度极差等情况，还是屡见不鲜。使得一些产品无法判断是物流过程损坏，还是其本身质量不佳。面对网民的投诉，而电商的服务人员自然认为不是自身责任，以此对网民形成推托。网民投诉无门，就将一腔激愤通过博客、SNS、论坛等平台传播，以此形成负面口碑扩散。

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这些服务中存在的问题和现象，严格意义上讲都是冰山一角的事情。说其是行业危机确实言过其词，但是历史经验证明任何重大问题的出现，都是由细微的前兆开始。由衷希望中国电商能够苦练内功，真正的注重网民感受，加强员工培训，不要因为服务隐患而限制了行业的整体健康发展！

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