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所志国315难以杜绝我国电子商务服务隐患

发布时间:2020-03-12 13:02:04 阅读: 来源:浓度计厂家

所志国 3.15难以杜绝我国电子商务服务隐患 ?

???? 2011年3.15晚会结束后,令一大批电商网站的负责人和高管都放下了心中的大石头,庆幸不曾“榜上有名”。虽然晚会曝光几家较知名的团购网站,对网站的服务和商品质量等问题提出了批评,也给一些电商网站敲响了警钟。

但作者所志国认为,电商们在这一刻都倍感紧张,却仍然也是中国电子商务的悲哀。一方面电商平台都在庆幸名单中没有自己,而不是去考虑如何真正解除服务漏洞;另一方面单要靠晚会来解决电商的行业问题,显然还是力所不歹。

3.15虽然影响巨大、传播力强,却无法从根本上解决中国电子商务市场上存在的服务危机。因为3.15毕竟只是一个媒体平台,不具备任何的决策权、奖惩权和立法权。且时间毕竟只有数小时,即使拿着名单一直从开始念到结束,恐怕还有很多有问题的网站未来得及念完。

电商领域中潜在的服务危机,也确实不是由某一个网站造成,而是整体行业发展中存在的隐性弊端。面对相对规章制度并不完善的电商环境和未来的市场蛋糕,任何网站都难免有打擦边球的情况出现。以下是我国电商中常见的服务问题:

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???? 一、团购网利润率低,服务虚实结合

???? 虽然,央视对几家大团购网站进行曝光,未对其他团购网站点名。也只能是说枪打出头鸟,很多团购网的服务问题其实比这几家大网站还要严重。但团购网之所以会存在对商户审核不严,虚报成团数量。就是因为团购模式的利润率,实在是太低。为了与大B2C抗衡、与同类团购网站竞争,有些团购网直接要求,所有供货商的产品供货价格不得高于市场价的3折。压低了供货价,同时团购网对各类的产品售价都压到了市场5折以下,有很多甚至是1.5折到2折之间进行销售。

在如此苛刻的条件下,很多大品牌都不与团购网站合作。而新品牌、二线品牌或非知名企业,面对如此低的供货价格,为了保证利润。只有在产品和服务质量上有所缩水或“调整”。而团购网站本身毕竟也不是“非盈利机构”,压低供货价和市场价,使得利润率极低。无非是吸引更多的网民来网站购买产品,形成现金流,逐渐扩张市场占有率。

由于利润率较低,只有保证产品的种类和花样出奇翻新,才能使现金流增加,从而增加网站的收入指数。为了吸引更多商家的合作,团购网就不得不对合作商家采取睁一眼闭一眼的政策。要解决这一问题,还是应该从根本上改变团购无序的比价环境,方是根本。

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??? 二、威客网漏洞较多,服务态度生硬

威客网其本身的交易流程,也是存在着不少漏洞。例如:

1、对投标方没有任何规范的管理和奖惩制度,使得交具的任务质量天差地别。网站只以任务交具时间为标准,对投标方和招标方各打五十大板,使得投标方很难维权。

2、线上交易流程标注不清,对于全托管和部分托管的收费额度,没有清晰标注。普通网民,很难区别。

3、对投标方的资质审核不严,一但招标方因不熟悉流程而被“哄”至线下交易出现问题,网站则不负任何责任。

4、服务人员素质参差不齐,但基本上都是以“推”为主。

??? 威客模式本身的优势应该是由投标方占主动权,但实际上成为了网站和招标方占据了大量主动权,所以服务态度相对生硬。

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??? 三、淘宝网功能过多,服务难尽齐全

这里抛开淘宝上仍旧存在的假货不谈,就服务内容而言,淘宝网确实让网民器笑不得。因为淘宝的客服确实都是态度良好,有问必答。但是,淘宝上的产品和功能实在是太多太多。有一些客服,还要经常向老店主咨询或者到各大论坛上看店主发的经验贴。但并不能责怪这些客服,毕竟人不是电脑,不可能对如此巨大的淘宝系统都有着绝对熟练的掌握。所以一些新的客服面对着新的产品,几乎都是一个人回答出一个答案。

如今,淘宝店主培班班之所以如此火爆,就是因为淘宝的功能实在是太复杂。店主不会操作自己店铺后台,根本不是什么新鲜事情。而打电话问客服,基本上是越问双方都越糊涂。虽然淘宝设计了很多视频和图文教学系统,但仍然还是很多细节阐述不清,反而造就了一个新兴火爆产业的出现。这也是有心插花花不开,无心插柳柳成荫吧。

???? 要解决这一问题,建议淘宝应该根据产品种类设计客服班次,精准解答网民疑问,处理服务需求。

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??? 四、B2C物流难控,服务形成推托

物流问题已经被提出过千万次,实在不算是什么高新技术问题。但它也是确确实实还仍然影响着电商服务和口碑的关键要素。大多数电商都不可能有实力自建物流,而物流公司的送货过程又无法参与。

再加上送货人员毕竟不领电商企业的工资,所以难免服务素质有差别。而网民则将这一切都推在电商帐上,毕竟网民是向电商支付了费用,也没有理由去过份要求物流。如今产品愈期不到、必须先在快递单上签字才能开封、物流态度极差等情况,还是屡见不鲜。使得一些产品无法判断是物流过程损坏,还是其本身质量不佳。面对网民的投诉,而电商的服务人员自然认为不是自身责任,以此对网民形成推托。网民投诉无门,就将一腔激愤通过博客、SNS、论坛等平台传播,以此形成负面口碑扩散。

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这些服务中存在的问题和现象,严格意义上讲都是冰山一角的事情。说其是行业危机确实言过其词,但是历史经验证明任何重大问题的出现,都是由细微的前兆开始。由衷希望中国电商能够苦练内功,真正的注重网民感受,加强员工培训,不要因为服务隐患而限制了行业的整体健康发展!

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